有人說(shuō)，電商往前一步就是天堂，往后一步就是傳銷。自2011年開始，光棍節(jié)脫“光”敵不過(guò)剁手黨的搶單。各大電商平臺(tái)爭(zhēng)先恐后加入這場(chǎng)消費(fèi)的狂歡。公開資料顯示，2013年“雙十一”期間，中國(guó)電商巨頭阿里巴巴、京東等均創(chuàng)百億元人民幣的銷售業(yè)績(jī)。2014年5月，中國(guó)IT研究中心發(fā)布報(bào)告指出，2014年第一季度，中國(guó)網(wǎng)購(gòu)用戶數(shù)量已超過(guò)3.1億。

 

　　歲歲年年“折”相似，年年歲歲“政”不同。約一個(gè)月前，網(wǎng)上鋪天蓋地的“雙十一低折扣”“提前下單”等誘人提示就沖入眼中，惹得“剁手族”們躍躍欲試，有的早已在“購(gòu)物車”里放了一大堆，就等著那天“秒殺”。而每到雙十一當(dāng)天，都是在考驗(yàn)消費(fèi)者電腦和網(wǎng)速質(zhì)量的時(shí)候，消費(fèi)者精神高度緊張，不少消費(fèi)者守夜到凌晨12點(diǎn)進(jìn)行搶貨。那么今年雙十一，你還會(huì)通宵嗎？你通宵究竟是為了啥？

 

　　為此，搜狐焦點(diǎn)家居特展開《2014雙十一電商消費(fèi)者家居消費(fèi)行為問(wèn)卷調(diào)查》，歷時(shí)兩周半，共收集到3479封有效問(wèn)卷，現(xiàn)在就去看看各位網(wǎng)友面對(duì)今年的雙十一究竟會(huì)如何接招呢？

 

　　首先我們來(lái)看一看受調(diào)查者的人群構(gòu)成。本次調(diào)查中，20-35歲的人群占比非常平均，占比在20%上下。而35歲則成了一個(gè)分水嶺，35-40歲的人群比例最低，為12%，但是40歲以上人群卻出人意料的占比最高，接近三分之一，比所謂的80-90后更愿意參與雙十一。一方面，隨著電腦的普及，不少年長(zhǎng)者也愛上網(wǎng)購(gòu)。另一方面退休之后，生活較安逸富足，時(shí)間更充裕。

 

　　在男女比例上，女性仍然占大多數(shù)，達(dá)到65%，幾乎為男性的兩倍。這也應(yīng)征了那句“馬云成功的背后站著多少敗家娘們”。在區(qū)域分布上則非常平均，無(wú)論是北上廣還是三四線城市，都在30%左右。這也說(shuō)明了電商打破了傳統(tǒng)商品售貨的區(qū)域渠道限制，利用物流進(jìn)行商品流通，實(shí)現(xiàn)“天下人做天下的生意”。但相比之下，三四線城市以微弱的優(yōu)勢(shì)勝出，這也就不難理解，為什么各大電商也改走接地氣的農(nóng)村刷墻的廣告推廣路線，進(jìn)一步挖掘農(nóng)村市場(chǎng)的消費(fèi)潛力。而從年齡與地區(qū)的綜合比較來(lái)看，16-24歲的二三線城市消費(fèi)者對(duì)雙十一的喜愛度更高。

 

　　在月收入水平方面，月薪在3000-5000的小白領(lǐng)參與雙十一的人數(shù)最多，近40%。而收入在3000元以下及5000-10000元的受調(diào)查者以27%的比例緊隨其后。而月收入在10000元以上的投入雙十一的占比最少，僅為8%。好吧，土豪們是不介意雙十一那點(diǎn)折扣的。

 

　　2014雙十一在網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者中認(rèn)知度為93%，較2013年上升15%。數(shù)據(jù)顯示，即使沒有參與過(guò)雙十一搶單，也關(guān)注電商大促的受調(diào)查者占到41%，可以說(shuō)電商真的造了一個(gè)全民關(guān)注的節(jié)日。而參加過(guò)，就等這一刻的鐵桿剁手黨們也占到27%，接近三分之一。值得注意的是，雖然年年雙十一都在創(chuàng)造銷量奇跡，但是隨著各大電商平臺(tái)的輪番轟炸，也有三分之一的受調(diào)查者開始產(chǎn)生厭煩之情。

 

　　接著，我們來(lái)看一看受調(diào)查者的消費(fèi)行為分析。上網(wǎng)購(gòu)物，如何判斷商品的孰優(yōu)孰劣呢？果真還是口碑最重要，42%的受調(diào)查者表示會(huì)翻看店鋪信譽(yù)、購(gòu)買記錄和網(wǎng)友評(píng)價(jià)。29%的受調(diào)查者信賴大品牌的公信力。15%的人會(huì)去查看相關(guān)證書。值得注意的是，13%的受調(diào)查者會(huì)去同品牌的線下門店看樣。因此在020很火的今天，如何做好線上線下的辯證服務(wù)，處理好線上線下兩種渠道的產(chǎn)品供銷是值得品牌商家值得思考的。當(dāng)然如果消費(fèi)者能在實(shí)體店有過(guò)先期體驗(yàn)之后，面對(duì)雙十一的搶單會(huì)更加果斷。

 

　　在參與雙十一的商品中，家居產(chǎn)品可以說(shuō)是大件產(chǎn)品。隨著近年來(lái)各大家居品牌的勤奮耕耘，家居產(chǎn)品在雙十一電商中的銷售成績(jī)?cè)桨l(fā)亮眼。而消費(fèi)者也逐漸接受了這一購(gòu)物形式。65%的受調(diào)查者會(huì)視情況而定，18%的受調(diào)查者認(rèn)為雙十一機(jī)會(huì)難得，是下單家居產(chǎn)品的好時(shí)機(jī)。而具體落實(shí)到產(chǎn)品方面，家電、家紡類的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品更受歡迎，分別占到36%和32%，柜體家具、軟體家具等也以21%的占比迎頭趕上。相對(duì)品種更復(fù)雜、更多涉及到安裝的建材類產(chǎn)品占比最少，只有11%。

 

　　不少客服人員都表示，現(xiàn)如今的消費(fèi)者對(duì)待電商消費(fèi)更加理性了。在雙十一之前各種產(chǎn)品攻略、折扣攻略也層出不窮。迎戰(zhàn)雙十一，不做點(diǎn)計(jì)劃還真說(shuō)不過(guò)去。超過(guò)半數(shù)的受調(diào)查者在下單之前做過(guò)雙十一搶購(gòu)清單。其中6%的消費(fèi)者還會(huì)特意去門店看過(guò)產(chǎn)品原售價(jià)。只有2%的受調(diào)查者會(huì)因?yàn)楦L(fēng)而去搶單。而對(duì)于雙十一的購(gòu)物預(yù)算來(lái)說(shuō)，雖然有39%的受調(diào)查者沒有做過(guò)細(xì)致的預(yù)算，但從已有數(shù)據(jù)來(lái)看相比去年有所下降。去年雙十一之前，網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的購(gòu)物預(yù)算平均達(dá)到1788元，而今年雙十一平均一算為1371元。而針對(duì)家居大件產(chǎn)品消費(fèi)，35%的受調(diào)查者選擇低于5000元的預(yù)算，16%的消費(fèi)者愿意投入5000-10000元。

 

　　面對(duì)預(yù)算超支問(wèn)題，消費(fèi)者顯然想好了答案。超過(guò)半數(shù)的受調(diào)查者會(huì)盡量合理消費(fèi)，將花銷控制在預(yù)算之內(nèi)。22%的人則會(huì)在可承受的范圍內(nèi)想辦法填補(bǔ)缺口。而16%的人會(huì)放棄一些產(chǎn)品。對(duì)于他們來(lái)說(shuō)，劃算是一回事，實(shí)用是另一回事兒。雙十一不應(yīng)該淪為“囤貨節(jié)”，還是要根據(jù)自己的實(shí)際需求來(lái)。并且在搶單之前，超過(guò)半數(shù)的受調(diào)查者會(huì)列購(gòu)買清單(55%)，45%的受調(diào)查者表示看到合適的就會(huì)買。

 

　　雖然是大平臺(tái)有大選擇，但是如何令店鋪脫穎而出，其實(shí)競(jìng)爭(zhēng)也不比線下門店少。有過(guò)一定網(wǎng)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者也會(huì)認(rèn)準(zhǔn)店鋪優(yōu)先消費(fèi)。35%的受調(diào)查者表示會(huì)先到固定的幾家店鋪買計(jì)劃內(nèi)的產(chǎn)品，買不齊再逛其他店。而希望一站式購(gòu)齊的需求正在不斷上升，占比為18%。選擇隨隨機(jī)性較大的“隨便逛，只把計(jì)劃內(nèi)的產(chǎn)品買齊”這一選項(xiàng)的占比最少，是14%。

 

　　我們?cè)賮?lái)看看消費(fèi)者為什么喜歡雙十一？近半數(shù)的受調(diào)查者認(rèn)為品牌在雙十一放出超大力度的折扣。11%的受調(diào)查者則是因?yàn)榫€下看中的那款產(chǎn)品線上也在活動(dòng)促銷范圍之內(nèi)。對(duì)于他們來(lái)說(shuō)，相比低價(jià)，“正品低價(jià)”才是最稱心的。

 

　　以往不少消費(fèi)者就算全力以赴“搶貨”，還要擔(dān)心能不能搶到。因?yàn)殡p十一價(jià)格便宜，商品存量不多，往往在一分鐘內(nèi)，所有的商品都會(huì)被一搶而空，消費(fèi)者往往花了很長(zhǎng)時(shí)間淘的貨買不到，浪費(fèi)了時(shí)間也浪費(fèi)了精力。但是今年電商平臺(tái)利用提前預(yù)購(gòu)，多平臺(tái)支付、全球淘購(gòu)來(lái)緩解雙十一當(dāng)日的搶單壓力。43%的受調(diào)查者表示，視情況而定去做零點(diǎn)守候。39%的人不會(huì)零點(diǎn)守候，只有18%的人愿意熬夜守候。不僅如此，超過(guò)6成的受調(diào)查者表示每天花費(fèi)在雙十一搶單的時(shí)間不超過(guò)1小時(shí)。

 

　　據(jù)悉，預(yù)售模式，要求消費(fèi)者預(yù)先付低于商品價(jià)格的“定金”，商品即進(jìn)入消費(fèi)者的購(gòu)物車，在11月11日這一天將商品銷售價(jià)的余額補(bǔ)齊進(jìn)行購(gòu)買。今年雙十一正式開始之前，49%的受調(diào)查者參加了預(yù)售，選擇參加預(yù)售的理由在于價(jià)錢劃算、貨品預(yù)定有保障、但也有33%的受調(diào)查者表示參加了預(yù)算后并未感到明顯的好處。

 

　　而在面對(duì)今年電商提出的“買遍全球，全球可賣”，消費(fèi)者的參與度并不十分買賬。24%的受調(diào)查者認(rèn)為不錯(cuò)，18%的人表示希望有更多商家參與進(jìn)來(lái)，12%的人認(rèn)為目前管理還有欠缺，需要完善。

 

　　2014年上半年，用戶主要通過(guò)哪些終端進(jìn)行購(gòu)物？據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，第一大終端89%的受眾會(huì)通過(guò)PC購(gòu)物，68%的用戶會(huì)通過(guò)手機(jī)進(jìn)行購(gòu)物，23%的用戶會(huì)通過(guò)Pad進(jìn)行購(gòu)物。但手機(jī)端購(gòu)物增長(zhǎng)的金額遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他兩塊屏幕，74%的用戶認(rèn)為手機(jī)端購(gòu)物的金額增加了，其次在PC端有53%的用戶，另外還有48%的用戶，他們認(rèn)為他們?cè)赑ad上的購(gòu)物消費(fèi)金額是增長(zhǎng)了。PC仍是雙十一網(wǎng)購(gòu)最常用的設(shè)備，而使用移動(dòng)設(shè)備參與雙十一的比例已超過(guò)6成，多屏網(wǎng)購(gòu)將成為雙十一的趨勢(shì)。35%的受調(diào)查者表示移動(dòng)端和電腦端都會(huì)使用。20%的受調(diào)查者表示在移動(dòng)端上操作更方便。

 

　　在年齡段上來(lái)講，35歲以下的年輕人他們會(huì)更多的用移動(dòng)端進(jìn)行購(gòu)物。這些人群當(dāng)中，他們其實(shí)也體現(xiàn)出來(lái)這么一個(gè)“三高”的狀況。第一、學(xué)歷更高，在移動(dòng)端購(gòu)物的這些消費(fèi)者他們的學(xué)歷更高。其次，收入更高。月收入6000元以上的占比移動(dòng)端的用戶更高。另外，他的收入高，在這些人群當(dāng)中支出也高，平均月消費(fèi)6000元以上的用戶，也是移動(dòng)端的用戶。特別提醒大家關(guān)注月收入一萬(wàn)元以上，以及月花費(fèi)一萬(wàn)元以上的用戶當(dāng)中，這群用戶是平板的購(gòu)物達(dá)人。他們?cè)谄桨咫娔X購(gòu)物的使用率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他的PC和手機(jī)端。

 

　　另?yè)?jù)相關(guān)數(shù)據(jù)分析：PC網(wǎng)購(gòu)的用戶，平均每個(gè)月31天當(dāng)中，平均每天訪問(wèn)電商網(wǎng)站0.8次。移動(dòng)用戶平均每天自然天數(shù)當(dāng)中，每天訪問(wèn)購(gòu)物的次數(shù)是1.3次，這個(gè)次數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于PC端?？丛诰€時(shí)長(zhǎng)的指標(biāo)，PC網(wǎng)民平均人均日均的在線時(shí)長(zhǎng)46分鐘，移動(dòng)網(wǎng)民平均每天有154分鐘是用于在線的，無(wú)論是你購(gòu)物，還是你社交媒體，還是搜索等等，這個(gè)數(shù)字遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于PC.但是，在人均在線時(shí)長(zhǎng)的分布上可以看到，移動(dòng)用戶用于網(wǎng)購(gòu)的時(shí)間，平均日均在7分鐘，PC網(wǎng)購(gòu)時(shí)長(zhǎng)是9.5分鐘。電商用戶當(dāng)中，他們有一個(gè)很重要的行為，就是比價(jià)，PC上可以很方便的進(jìn)行比價(jià)，甚至包括一些專業(yè)的比價(jià)網(wǎng)站。但是，移動(dòng)端，其實(shí)這些應(yīng)用場(chǎng)景更多在移動(dòng)當(dāng)中。移動(dòng)端，因?yàn)樗惶o你有更多的，比如比價(jià)、挑選的余地，所以更多是很快速的進(jìn)行消費(fèi)。這是移動(dòng)端的特點(diǎn)，就是頻次更高，但是每次決策的時(shí)間很短。想起來(lái)哪兒，可能馬上就去買，非常有目標(biāo)，馬上就下單，也不會(huì)有更多的猶豫。

 

　　雖然今年電商平臺(tái)增加了新的付款渠道，但是支付寶仍以85%的高支持率繼續(xù)成為雙十一網(wǎng)購(gòu)的主要支付方式，而網(wǎng)銀以44%的占比緊隨其后。

 

　　不可否認(rèn)，電子商務(wù)的快速擴(kuò)張也是把雙刃劍。由于過(guò)度追求速度和規(guī)模，國(guó)內(nèi)的電子商務(wù)行業(yè)，普遍缺乏具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的商業(yè)模式，只能通過(guò)血腥的價(jià)格戰(zhàn)來(lái)攻城略地。這種粗放的成長(zhǎng)模式，使得電子商務(wù)行業(yè)無(wú)論在客戶體驗(yàn)、服務(wù)品質(zhì)，還是物流、信息技術(shù)等方面，還未能讓消費(fèi)者感到十分滿意。那么消費(fèi)者在電商購(gòu)物的過(guò)程中遇到了哪些問(wèn)題呢？

 

　　數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者常常遇到以下幾類售后問(wèn)題：送貨不及時(shí)、訂單被無(wú)故取消、貨不對(duì)板、商品遇到質(zhì)量問(wèn)題難退換、退貨退款周期長(zhǎng)等。22%的受調(diào)查者將選票投給了折扣現(xiàn)金，套餐貓膩，而36%的受調(diào)查者遇到過(guò)斷貨、延遲發(fā)貨的問(wèn)題。而退換貨困難和產(chǎn)品以次充好各占14%。再來(lái)看看去年的數(shù)據(jù)。11%的消費(fèi)者表示雙十一沒有買到想要的商品，主要原因是促銷產(chǎn)品的庫(kù)存量少，沒有搶到，占比為66%。而今年，各大商家都提前在倉(cāng)庫(kù)備好貨，買不到不是大問(wèn)題。今年雙十一，消費(fèi)者最擔(dān)心出現(xiàn)的問(wèn)題是假冒偽劣產(chǎn)品，占比高達(dá)48%。

 

　　其實(shí)，實(shí)際下單付定金之前可與賣家協(xié)商，收貨后是否可以在“存在質(zhì)量問(wèn)題”“不符合描述”等客觀條件下執(zhí)行“七天無(wú)理由退換貨”，但是如果已經(jīng)支付了定金，考慮到商品的成本，若是因?yàn)橄M(fèi)者“不喜歡”等因素，難以支持“七天無(wú)理由退換貨”，且定金也不支持“退還”。一旦消費(fèi)者在雙十一電商消費(fèi)過(guò)程中遇到問(wèn)題是否能妥善解決呢？65%的受調(diào)查者反饋解決了，就是時(shí)間拖得久。但同時(shí)也有16%的受調(diào)查者反映投訴了好幾次都沒能解決。由此可見，電商平臺(tái)在加強(qiáng)服務(wù)配套管理方面還不夠到位，需要盡快建設(shè)跟上。

 

　　在此要提醒消費(fèi)者，不要輕信超低價(jià)格商品，要主動(dòng)規(guī)避一些消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)及消費(fèi)陷阱，比如先漲價(jià)。一些商家對(duì)“雙十一”期間推出的特價(jià)、低價(jià)商品設(shè)置“商品損壞不退不換”等霸王條款，消費(fèi)者應(yīng)謹(jǐn)慎選擇，如購(gòu)物后遭遇此類情況，需保留相關(guān)維權(quán)依據(jù)。比如消費(fèi)者要注意保存相關(guān)商品規(guī)格、型號(hào)、功能和價(jià)格等信息頁(yè)面，商品交易(訂單)頁(yè)面，消費(fèi)者與商家的聊天記錄等電子證據(jù)。下單后，要保存相關(guān)電子單據(jù)票號(hào)。消費(fèi)者收到商品應(yīng)及時(shí)驗(yàn)貨試用，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系商家處理。若無(wú)法與商家達(dá)成一致，建議先申請(qǐng)退款，通過(guò)電商企業(yè)平臺(tái)實(shí)施維權(quán)投訴。