雖然此前遭到了傳統(tǒng)電商的集體抵制，但“雙十一”的網(wǎng)購節(jié)中，家居建材電商依然交出了可喜的成績單。據(jù)天貓數(shù)據(jù)顯示，截至11月12日凌晨的支付寶成交金額單點總排名中，羅萊家紡、富安娜、林氏木業(yè)均以過億元的成交額擠入了前十名。然而“雙十一”狂歡之后，家居電商的質疑聲再次響起，時隔半個月后，家居電商的退款率開始上升，有一些甚至遠遠超過了行業(yè)均值。
大件家具退款率普遍較高
有數(shù)據(jù)顯示，今年“雙十一”家居類銷售業(yè)績排名前三的是林氏木業(yè)、全友家私、顧家家居，其中林氏木業(yè)單店銷售1.12億元，成交商品數(shù)達71264件。
去年“雙十一”家居類銷售冠軍全友家居，今年以1.11億元的數(shù)字位于第二。
家居電商單店銷售過億元的業(yè)績，在傳統(tǒng)賣場則是旺季數(shù)日促銷的戰(zhàn)績。在感嘆電商強大的同時，有一組數(shù)據(jù)卻著實讓人開始關注這些銷售數(shù)字的背后。截至11月26日，“雙十一”網(wǎng)購中“榜首”林氏木業(yè)官方旗艦店的公開數(shù)據(jù)顯示，近30天的退款率為7.14%，全友家居官方旗艦店近30天退款率8.24%。
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據(jù)記者觀察，連續(xù)3天，退款率每天都在呈現(xiàn)上漲趨勢。這些退款的訂單多產(chǎn)生于“雙十一”活動中，上述兩家單店雖然銷售額位居前列，退款率也不低，均超過了天貓家居行業(yè)退款率均值的2.5倍。
家紡、建材類退款率略低
相比于大件家具，家紡、建材類電商的退款率略低，銷售過億、業(yè)績擠入全行業(yè)前十名的羅萊家紡、富安娜官方旗艦店，近30天退款率分別為2.33%、1.84%，均低于大件家具電商。
建材品類中，“雙十一”排名最前的九牧成交金額為7363萬元，近30天退款率僅為1.63%，低于行業(yè)均值。業(yè)績位于建材品類第三的TATA木門，近30天退款率也低于2.86%的行業(yè)均值，為1.97%。排列第二的歐普照明，退款率略高，達到4.67%，近30天有585次退款，其中“因未收到貨退款”3次，“買家無理由退款”236次。
業(yè)內(nèi)人士分析說，大件家具在運輸、產(chǎn)品定制方面比家紡、建材困難多了，家紡、建材類產(chǎn)品多為體積較小，銷售金額不大的商品，很多消費者即便后悔購買或尺寸不對等原因也不會申請退款。此外，從退款總次數(shù)來看，也普遍低于大件家具。
線上銷售、線下服務要融合
如今電商已經(jīng)點燃了“雙十二”的戰(zhàn)火，紛紛準備在年底前再次沖擊銷售高峰。
然而有數(shù)據(jù)顯示，個別品牌的家居電商在去年經(jīng)歷“雙十二”之后，退款率超過120%，這樣的數(shù)據(jù)讓人深思。
家具行業(yè)協(xié)會專家表示，家居用品是特殊商品，在配送和安裝上存在行業(yè)特殊性。與傳統(tǒng)賣場相比，家居電商的產(chǎn)品在配送中需要與物流有效對接，在安裝方面也需要當?shù)氐慕?jīng)銷商配合完成，電商不能成為只賣產(chǎn)品、不賣服務的商家，線上銷售、線下服務的融合值得進一步探索。
對于消費者來說，電商的低價是吸引力所在，但在購買家居用品特別是大件家具之前，務必要了解商品的尺寸、質量、配套、售后等問題，切勿在沖動消費之后給自己帶來不必要的煩惱。
網(wǎng)購體驗
貨還沒到 錢自動付了
“雙十一”之后，一些買家嘗到了沖動購物的“苦果”。甚至不少買家在評價里無奈地表示，“沒有收到東西，怎么評價!”
據(jù)了解，在天貓購買實物且采用快遞等方式送貨的，自“賣家已發(fā)貨”狀態(tài)起10天后，系統(tǒng)會自動確認收貨。買家Y*4在“雙十一”之前買了預售商品，流程顯示11月4日發(fā)貨，11月14日自動付款，一直到本周依然沒有看到任何物流進程。Y*4告訴記者，花幾千元買的布藝沙發(fā)其實根本就沒發(fā)貨，商家解釋送貨地方有些偏遠，物流有些跟不上。“后來跟我說12月中旬左右發(fā)貨，我懷疑他們是湊不足一車發(fā)貨。”買家Y*4氣憤地說，他是買了家具等著結婚的，早知道偏遠地區(qū)不方便配送他就不買了!
業(yè)內(nèi)觀察
真的是買得起、等不了?
今年“雙十一”活動中天貓規(guī)定，家居建材大件類商品自消費者付款之日起15日內(nèi)完成發(fā)貨。即便天貓對發(fā)貨時間有了規(guī)定，但對于退款率居高不下的問題，多數(shù)電商依然將其歸結為“消費者等不起”。
“買得起、等不了，難道都是買家的原因嗎?商家應該從自身找問題。”一家退款率低于行業(yè)均值的建材電商表示，庫存、物流是電商搞促銷成敗的關鍵所在，庫存不夠則承受不了短時間內(nèi)沖高的訂單，物流不暢則影響買家的購買體驗，這兩點做不好，退款難以避免。
與電商相比，線下的傳統(tǒng)渠道不僅有展示功能，而且提供配套的送貨服務，即使商品在物流配送等環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，消費者也可以方便地找到售后和責任人。業(yè)內(nèi)人士建議，網(wǎng)購家具時最好再查看下商家的信譽，對于退款率過高的電商，消費者要謹慎選擇。
網(wǎng)購家具“無理由退款”居多
為什么那么多買家會選擇退款，從天貓顯示的原因來看，林氏木業(yè)近30天內(nèi)退款總次數(shù)6962次，其中“買家無理由退款”4235次，“因未收到貨退款”101次;全友家居近30天內(nèi)退款總次數(shù)6902次，其中“買家無理由退款”3836次。
而網(wǎng)頁上三個退款理由“因商品質量問題、未收到貨、買家無理由退款”的退款次數(shù)之和，卻遠遠小于退款總次數(shù)，僅從天貓的網(wǎng)頁上很難了解買家退款的全部原因。對此，全友家居客服表示，網(wǎng)上貨品退款率高是因為“等的時間比較長，有些買家等不及就退款了”。其他家居電商賣家也紛紛表示，一些買家沖動之下購買了家具，過后又說買了其他的了，要求退款。
