律師說法：可要求支付違約金+繼續(xù)發(fā)貨

廣東金圳律師事務所律師曾志標告訴記者，作為天貓的注冊用戶，無論商家還是買家都視為認可天貓中的銷售規(guī)則及違約責任約定，而不論是賣家還是買家單方變更價格的行為都視為違約行為；違約金又分解約違約金和遲延履行違約金兩種，根據(jù)《中華人民共和國合同法》第一百一十四條規(guī)定：“當事人就遲延履行約定違約金的，違約方支付違約金后，還應當履行債務。”及tmall.com(天貓)對一般違規(guī)行為及處理”第二十一條說明，天貓的違約金形式屬于遲延履行違約金，因此，買家可以要求賣家支付違約金后繼續(xù)發(fā)貨。

針對此類投訴，曾志標建議買家需仔細閱讀天貓商城的相關規(guī)定，同時天貓商城也需提高賣家的入門門檻、其違約責任等，并加強清退。

曾志標還告訴記者，退一萬步講，如果真是標錯價，在差異并不極為明顯且不會對賣家會造成嚴重影響的情況下，應該由賣家承擔責任履行交易，消費者依然可以要求支付違約金的同時繼續(xù)發(fā)貨，并要求天貓依據(jù)規(guī)則對賣家進行處分。以王小姐購買的顧家家居的沙發(fā)為例，原始標價為15750.00元，促銷價為1535.00元- 4725.00元不等，王小姐以1535元的價格搶購此商品，搶購價在促銷價范圍內(nèi)不能算作標錯價，買家可要求賣家支付違約金的同時并要求其按時發(fā)貨。

作為家居界的“大品牌”，顧家家居在本次事件中的處理方式，只能說是讓電商人士貽笑大方，讓消費者難以信服。記者試圖撥打浙江消費者協(xié)會及杭州市消費者協(xié)會的電話，了解針對此問題是否有相應的措施，但都無人接聽。記者將繼續(xù)跟進此次顧家電商事件的解決情況，敬請關注。

截止記者發(fā)稿前不久，顧家家居打來電話稱現(xiàn)在沒貨可發(fā)只能退款，對于為何前兩天“補差價即可發(fā)貨不補不發(fā)”的說法，顧客客服稱是因為前兩天補差價的發(fā)完了，導致今天沒貨可發(fā)。

天貓家居電商退款率令人咋舌

瘋狂的促銷后，商家痛、買家痛、快遞痛、電商更痛。商家痛在處理完刷單沖銷量后又要處理居高不下的退款率。

以天貓商城家居品牌全友家私、顧家家居、曲美家具三大品牌為例，全友家私店鋪30天退款率達36.26%，其中，因未收到貨造成退款的有11674次，占退款總次數(shù)13976次的83.5%。于是有業(yè)內(nèi)人士指出，全友可能靠刷單對銷售數(shù)據(jù)造假。而記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，品牌家居企業(yè)在天貓的退款率飆升并非個案。顧家家居、曲美家具“雙11”后的退款率都不斷走高，顧家家居在經(jīng)歷雙12后退款率竟達124.95%，這一數(shù)字還在不斷刷新中。

記者針對全友、顧家家居、曲美家具這三個電商渠道比較健全且網(wǎng)購人數(shù)較多的品牌進行了為期近一個月的觀察。結果發(fā)現(xiàn)，36.26%的退款率并非一個極限數(shù)字，雙12過后(因雙11送貨期較長，且考慮部分商家在雙12可能還會進行促銷活動，為全面統(tǒng)計，參考雙12活動后數(shù)據(jù))，三個品牌的退款率急速飆升。

 顧家家居30天內(nèi)退款記錄顯示因“未收到貨”而退款的次數(shù)達28次

11月26日有微博爆出：全 友家居退款率為34.68%，共13331次，其中11679次主要退款原因為“未收到貨”；曲美為5.77%，共500次，其中25次退款主要原因為“未收到貨”，；顧家家居為5.23%，共888次，21次退貨主要原因為“未收到貨”，截止12月27日，顧家家居因“未收到貨”而退款的數(shù)據(jù)達到28次。

待到12月15日，記者看到，全 友退款率已高達187.20%，退款總次數(shù)達到13603次，其中“未收到貨”退貨的達11144次。顧家家居30天退款率達119.54%，總次數(shù)為1292次，565次為無理由退款。曲美家具退款率也達到47.09%，總次數(shù)為905次，402次退貨為無理由退款。

12月16日，這個數(shù)據(jù)再次被刷新，顧家家居退款率達到124.95%，而曲美也再升兩個百分點，達到49.78%。而且這個數(shù)字還在不斷攀升。17日，顧家退款率竟達到130.53%，曲美則為52.34%。轉天，顧家家居暴漲到135.26%，曲美為53.99%。與此同時，全友的退款率則在逐漸回落，17日退款率下降到113.38%，18日終于回落到100%以下。由此可見，家具業(yè)電商退款率高可謂通病。全友只是顯現(xiàn)較早，而其他品牌大有后來者居上的態(tài)勢。(以上數(shù)據(jù)引用京華時報12月21日數(shù)據(jù))