家居行業(yè)發(fā)展至今已有10多年的歷程，不論是產(chǎn)品種類、質(zhì)量還是營銷手段都發(fā)生了翻天覆地的變化，但是，與家電、通信等其他成熟行業(yè)相比，其服務(wù)質(zhì)量一直飽受詬病。

尤其是在家具行業(yè)，一些商家為吸引消費者，獲取利益，常故意設(shè)置保修陷阱，有不少消費者反映曾在家具保修問題上栽過跟頭。明明承諾免費保修，為何維修時還要收費？家具保修存在哪些言過其實之處？家具保修為何陷阱多？消費者應(yīng)當如何維權(quán)？針對這些消費者關(guān)注的問題，我們策劃采寫了“家具保修亂象叢生系列報道”，希望能引起相關(guān)部門、企業(yè)和消費者的關(guān)注，為根治家具保修難題支招兒。

保修期內(nèi)修家具要收上門費和零件費

消費者陳先生去年在北京某家具賣場買了一套臥室家具，今年3月，大衣柜的柜門松動了，他想找廠家進行保修，沒想到卻被拒絕了。他打來電話向記者反映稱：“買衣柜時合同上的保修期是2年，廠家承諾保修期內(nèi)免費維修。然而衣柜門出現(xiàn)問題時，廠家先是說非質(zhì)量問題不免費保修，后來又以免費保修只針對家具板材本身，不包括零部件為由，拒絕免費維修，須收取上門費和零件費。”

據(jù)記者了解，陳先生購買的家具知名度不高，為河北一家小型家具廠生產(chǎn)的產(chǎn)品。在其家具店內(nèi)，記者以消費者的身份詢問衣柜的保修事宜。銷售人員告訴記者，該品牌的保修期是2年，在2年內(nèi)出了問題免費維修。在記者一再追問之下，銷售人員才告知，免費維修的前提是該問題屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，而不是人為損壞或使用問題。

記者問：“是不是質(zhì)量問題由誰說了算？”該銷售人員稱，公司會派有經(jīng)驗的工人前去檢查，并表示“簡單的問題不需要驚動質(zhì)檢部門”。隨后，記者追問：“如果家具是在運送途中出現(xiàn)問題算誰的責任？”銷售人員表示，這不屬于質(zhì)量問題，不歸公司負責。

在記者多次要求之下，該銷售人員展示了他們的銷售合同，合同雖然羅列了很多條款，但并未對免費保修的細節(jié)和內(nèi)容做出說明。該銷售人員表示，2年內(nèi)廠家會對產(chǎn)品全部保修，包括拉手、滑道、合頁等零部件。當記者要求將保修范圍和細則寫在合同上時，銷售人員立即表示拒絕：“合同只能按統(tǒng)一的樣式簽，另外加的條款不符合規(guī)定，廠家不會承認。”

隨后，他一再向記者保證，公司注重信譽，只要承諾了就一定會遵守，讓記者放心。記者將陳先生遇到的問題向他反映，此時，他無奈地表示只能由公司的售后服務(wù)部門對保修條款做出解釋，他也做不了主。

多數(shù)消費者從未享受過家具保修

您家的家具保修過嗎？您知道家具保修的時間和范圍嗎？據(jù)相關(guān)部門的抽樣調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，享受過家具保修服務(wù)的消費者不到20%，這一數(shù)據(jù)與家電、通信等較為成熟行業(yè)的售后保修相比存在著較大差距。

為什么會出現(xiàn)這種情況？家具產(chǎn)品保修現(xiàn)狀究竟如何？記者調(diào)查走訪了多家賣場發(fā)現(xiàn)，家具產(chǎn)品的保修服務(wù)參差不齊，信譽好的品牌可以做到5年以上的保修，終生維護，甚至有家具回購服務(wù)；而一些規(guī)模不大、知名度不高的企業(yè)對家具保修問題含混其辭，不肯做出書面承諾，甚至有的品牌連名義上的1年保修可能都難以保證。

調(diào)查顯示，雖然大多數(shù)消費者都知道家具可以保修，并且有八成以上的消費者在購買時會主動了解保修和售后服務(wù)事項，但是，大多數(shù)人都只是泛泛了解一下，對家具的保修年限并不完全清楚，對保修范圍更是不甚了了。當產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題之后，雖然產(chǎn)品仍在保修期內(nèi)，但商家常找出種種理由拒絕免費保修，無奈之下，近三成消費者會選擇自己修理或花錢另外找人修理，真正找到廠家堅持要求保修的人還不到兩成。

銷售合同中難以找到家具保修條款

記者發(fā)現(xiàn)，除了少數(shù)較為規(guī)范的商家外，大多數(shù)家具在銷售時不會出具產(chǎn)品說明書，也不會在合同上明確保修責任，部分家具甚至在銷售時沒有正式發(fā)票，只有收據(jù)或發(fā)貨單。

更值得關(guān)注的是，幾乎沒有一家店的銷售人員會主動向消費者介紹關(guān)于家具保修等售后服務(wù)事項，當消費者主動問及時，銷售人員常常顧左右而言他，甚至想把提出這些問題的人趕緊打發(fā)走。

瑪荷尼家具相關(guān)負責人王超對記者介紹說，一般家具的保修期為1年，在保修期內(nèi)商家會對包括零部件在內(nèi)的整個家具提供免費保修，這是約定俗成的。有的企業(yè)會延長保修期，也會對保修內(nèi)容做出相應(yīng)的調(diào)整。但是因為有關(guān)部門對此并沒有制定相應(yīng)的規(guī)定，很多商家對保修的承諾往往只是口頭上，沒有體現(xiàn)在合同上。

有業(yè)內(nèi)人士對記者表示，家電、通信等行業(yè)正是因為有了眾多消費者參與維權(quán)，才會換來今天這樣較為規(guī)范的市場環(huán)境。面對價值不菲的家具產(chǎn)品，消費者在維權(quán)方面是否應(yīng)該更主動、更積極一些呢？這樣有助于盡快促進行業(yè)的健康發(fā)展。