此圖為水槽除銹后再次復(fù)發(fā)的銹點(diǎn)
此圖為歐派擬定的退貨協(xié)議
今年2月，消費(fèi)者王先生花2萬(wàn)多元購(gòu)買(mǎi)了歐派整體櫥柜，其中包括2000多元的歐派水槽。裝修房子原本是件高興的事兒，王先生卻萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到，歐派這樣的大品牌不但讓他遭受了水槽屢次生銹的悲劇，還被迫簽訂了霸王協(xié)議。
高價(jià)水槽銹跡斑斑
2月，王先生在某家居賣(mài)場(chǎng)的歐派專(zhuān)賣(mài)店購(gòu)買(mǎi)了一套整體櫥柜，其中包括價(jià)值2000多元的不銹鋼水槽，讓他想不到的是，兩星期后水槽生銹了。
“生銹還了得，那是嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題，歐派水槽用的是304鋼不可能生銹，如果生銹歐派絕對(duì)無(wú)條件退貨。”在王先生看來(lái)，歐派導(dǎo)購(gòu)員曾經(jīng)信誓旦旦的言辭如今儼然成了一場(chǎng)笑話。
“這么貴的不銹鋼水槽為什么會(huì)生銹？”王先生百思不得其解，上門(mén)除銹的歐派售后人員解釋?zhuān)?ldquo;很有可能是你們家的水質(zhì)有問(wèn)題，把水槽侵蝕了，要不然就是自來(lái)水管道里有存銹。”
王先生納悶，裝修之前用的是破鐵盆也沒(méi)見(jiàn)水里有一點(diǎn)銹，為了新裝修的家已經(jīng)特意安裝了水質(zhì)凈化器呀？
“已經(jīng)除過(guò)銹了，放心用吧，不會(huì)再有問(wèn)題了”售后人員告訴王先生。
短短4天過(guò)后，令人想不到的事情再次發(fā)生，王先生出差回到家發(fā)現(xiàn)水槽竟然再次生銹。
想退貨先簽協(xié)議
王先生來(lái)到歐派櫥柜專(zhuān)賣(mài)店要求換貨，店員撥通了售后電話，售后人員一口咬定：“水槽質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題，可以換，至于會(huì)不會(huì)生銹無(wú)法確定。”
購(gòu)買(mǎi)整體櫥柜的時(shí)候銷(xiāo)售人員保證過(guò)，“歐派水槽都是自家的工廠生產(chǎn)的，放心用吧，絕對(duì)不會(huì)生銹”，而不到一個(gè)月時(shí)間水槽是斑斑銹跡屢除不止。
在王先生一再?gòu)?qiáng)烈的要求下，最終售后人員答應(yīng)退貨，但前提必須簽訂協(xié)議。此協(xié)議注明退貨原因?yàn)?ldquo;水質(zhì)及雜質(zhì)附在水盆表層導(dǎo)致表面浮銹”。而對(duì)于生銹屢次“復(fù)發(fā)”和無(wú)法保證同款水槽不再生銹卻只字未提。
為了萬(wàn)元的整體櫥柜能繼續(xù)用下去，王先生只得簽字同意。
事情至此，歐派手握一紙協(xié)議，在“水槽事件”中全身而退，既掩蓋了水槽生銹的真正原因，又不需對(duì)消費(fèi)者造成的困擾承擔(dān)任何責(zé)任。歐派“贏了”，消費(fèi)者的權(quán)益卻被踐踏的蕩然無(wú)存。
2000多元的不銹鋼水槽生銹對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)能接受嗎？ 退貨為什么一定要簽協(xié)議？
所謂協(xié)議書(shū)，是職甲乙雙方就某事經(jīng)協(xié)商同意后形成的書(shū)面意見(jiàn)，簽訂協(xié)議必須堅(jiān)持三原則：一是平等自愿；二是協(xié)商一致；三是不得違反國(guó)家法律、行政法規(guī)的規(guī)定。
王先生認(rèn)為，歐派單方草擬協(xié)議、判定的退貨原因無(wú)任何依據(jù)、消費(fèi)者不簽字就不給退貨，顯失公平，并沒(méi)有將買(mǎi)賣(mài)雙方處于平等的位置，與霸王協(xié)議無(wú)異。
歐派回應(yīng)：簽協(xié)議是快速處理方式
記者接通了歐派集團(tuán)北京銷(xiāo)售分公司某經(jīng)理的電話，在問(wèn)及退貨協(xié)議中水槽生銹原因應(yīng)如何判定時(shí)，該經(jīng)理表示：“水槽生銹的原因有很多，可能是產(chǎn)品質(zhì)量原因、客戶(hù)使用不當(dāng)、或者客戶(hù)家的水質(zhì)含鐵比較多。生銹原因應(yīng)由第三方鑒定才可以確定。”
而王先生簽署的協(xié)議中清晰的注明“判定結(jié)果為因水質(zhì)及雜質(zhì)附在水盆表層導(dǎo)致表面浮銹”，該結(jié)果并未經(jīng)任何第三方機(jī)構(gòu)鑒定，歐派人員為何要寫(xiě)進(jìn)協(xié)議？是想掩蓋水槽生銹真正原因還是另有所圖？
為何不簽協(xié)議就不予退貨？
歐派該名經(jīng)理澄清：“這是買(mǎi)賣(mài)雙方的個(gè)人行為，我們并沒(méi)有脅迫消費(fèi)者簽協(xié)議，消費(fèi)者完全可以找消協(xié)來(lái)解決。簽協(xié)議可以說(shuō)是快速處理方式，目的是快速解決問(wèn)題，讓客戶(hù)能滿(mǎn)意。我把錢(qián)退給你，你不要再追究我的責(zé)任。”
然而事實(shí)證明，快速處理方式并沒(méi)有讓王先生滿(mǎn)意。
王先生對(duì)歐派水槽失去信心，在退貨后選擇了另一品牌的水槽。水槽拆卸和安裝的費(fèi)用全部由自己承擔(dān)，且不說(shuō)在拆裝過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)櫥柜臺(tái)面開(kāi)裂的危險(xiǎn)，更麻煩的是其他品牌的水槽與歐派整體櫥柜的水槽尺寸根本就不符。面對(duì)著萬(wàn)元的歐派櫥柜王先生徹底無(wú)奈，陷入了兩難的境地。
歐派所說(shuō)的“快速處理方式”指的是什么？是快速處理消費(fèi)者的困難，還是快速處理歐派的名聲風(fēng)險(xiǎn)呢？此協(xié)議一簽，顯然歐派在水槽事件中 “完勝”，既不需要承擔(dān)質(zhì)量問(wèn)題，也斷了消費(fèi)者繼續(xù)追究的后路，在最短的時(shí)間內(nèi)息事寧人。
據(jù)了解，對(duì)于絕大部分的退換貨問(wèn)題，歐派都是采取“快速處理方式”，除了王先生還有多少消費(fèi)者被迫簽訂霸王協(xié)議，被歐派快速處理過(guò)呢？
消費(fèi)者淪為弱勢(shì)群體誰(shuí)人來(lái)管？自稱(chēng)中國(guó)整體櫥柜的開(kāi)創(chuàng)者的歐派，是用快速解決的方式來(lái)兌現(xiàn)“有家 有愛(ài) 有歐派”的承諾嗎？講信譽(yù)的好名聲并不是在315當(dāng)天喊著“服務(wù)進(jìn)萬(wàn)家”，為消費(fèi)者免費(fèi)維修就能換來(lái)的。信譽(yù)不是一場(chǎng)“秀”而是一場(chǎng)持久戰(zhàn)，比拼的是品質(zhì)和責(zé)任。
