口碑引導“家”營銷

順德皇朝另一個出彩之處在于其商場顧客的 籠絡上，“成立十多年的順德皇朝，品牌影響力不 是我們自己建立的，幫我們出力的都是商場的顧客。”

據悉，順德皇朝目前的客戶組成中，有近六成 都是些老主顧，這些老主顧承擔了宣傳的義務。這 些老主顧對順德皇朝的信心，讓他們成為順德皇朝 品牌傳播的直接參與者，通過老客戶不斷將品牌介 紹到親戚朋友，形成新一輪的客戶，鞏固落實后形 成新一輪的傳播，這樣穩(wěn)固的口碑傳播，使得順德皇朝的品牌影響力深入人心。 能夠將老客戶緊緊抓在手中，形成核心凝聚 力，主要得益于獨具一格的跟蹤服務。對于跟蹤服 務，大多數商場其實都有類似手段，但能夠做到如順德皇朝般的卻少之又少，這個不失為順德皇朝成 功的一大秘訣。

“我們和其他企業(yè)最大的不同就是后期的直 接到家到戶，在產生消費的階段，我們會保留下用 戶的信息，以備后期的服務。”岑總這樣說道： “我們會主動登門去了解一些產品上的問題，及 時解決。同時，在一些年節(jié)時段，譬如說春節(jié)，所 有的新老客戶，都會寄發(fā)臺歷，同時送上一些利是 封。”

在順德皇朝的服務體系中，對于所有的客戶遇到的問題，就像自家遇到的問題一樣，務求解決。 而順德皇朝的品牌附加值也慢慢體現(xiàn)出來，通過一 種融入顧客生活的做法，將一種人情味深深根植在客戶的心中。

在客戶服務方面，順德皇朝力求盡善盡美， 企業(yè)服務人員往往會主動到一些客戶家里去深入了 解，去找出問題、解決問題，而不是等到客戶將問 題通過拜訪、電話詢問、信息咨詢等手段將問題擺 上臺面的時候才出動。雖說企業(yè)每年花費大量的精 力在這個方面，但相對于客戶的好評來說這些都是 值得的。而在下一步計劃里，岑總仍希望在這一方 面能夠得以加強，“我們一定要有行動給客人，用 實際行動為客人樹立起信心，這樣顧客才會介紹越 來越多的親戚朋友。”

順德皇朝的口碑銷售，不僅僅宣之在口，更重 要的是宣之在心。通過主動的客戶接觸，不僅將一 些問題消弭于無形，更將一顆顆人情的種子播在了 客戶的心頭，家的溫馨不僅感動了消費者，其實也 在感染著每一個皇朝人。

親情運營“家”感覺

這樣一根溫情的“家”的絲線，如果連系的僅僅只有顧客，缺乏強大的后備支撐， “家”的 存在感就會單薄很多。順德皇朝的做法就是把這種 “家”的感覺，由內而外一層層立體性地網絡在一 起。

以“家”的溫情為手段，順德皇朝實現(xiàn)了一 種由小“家”而大“家”的歷程，先從企業(yè)內部入 手，在順德皇朝，對于整個中上層的管理上，要求 整個管理層基本上能夠做到以公司為家。在管理層 的帶動作用下，現(xiàn)在很多員工漸漸真的以公司為家 了。

目前的順德皇朝，很多人都是一家人在一起工 作，其中有些人父母在、兒子媳婦也在，在這種氛 圍的感染下，大家都能在一個穩(wěn)定的環(huán)境下安心工 作，這樣整個公司的業(yè)務也會無形提升。

順德皇朝企業(yè)內部這種大家套小家的做法，固 然還存在利弊的分析，但也充分說明了整個順德皇 朝對“企業(yè)與家”這種感覺的重視。并且，順德皇 朝在實際操作中，更將這種感覺外衍化，通過一種 溫情，連系到上下游整個生產消費流程，在這里， 我們暫以其與生產商的關系為例。

岑總的主動出擊策略，將分割的小“家”融 為大“家”。作為商場，經銷商比生產商接觸更多 客人，客人有什么要求、看法，相對于生產企業(yè)， 經銷商更具有發(fā)言權。而岑總就是充分運用這一優(yōu) 勢，加強與生產廠家之間的合作，從而達到一種和 諧融洽。

在與生產商的合作上，整個產品的生產階段， 順德皇朝會派一些市場人員參與生產，并將市場的 最新情況、流行態(tài)勢以及消費者的需求等系列問題 付諸議題，和生產商一起解決這些方面的問題，務 求讓生產商能夠做出市場上適銷對路的產品。將生 產體系納入整個銷售的環(huán)節(jié)，也就將順德皇朝的關 注面拓得更寬，相應整體視野也更為寬闊。

“我們同廠家之間的關系，雙方存在著同樣的 心理，彼此都關心著相互之間的良性發(fā)展和效益擴 大。”岑總這樣說道和廠家之間的融洽：“我們參 與他們的設計，同他們一起去改進產品，這樣對雙 方都有好處。我們可以賣得多、賣得好，廠里面也 可以生產得多，這是一個雙贏的過程。”在這個過 程中，大家是不分彼此的。