售后缺失保養(yǎng)存疑

記者還從消費者協(xié)會了解到，近幾年接到投訴較多的是真皮沙發(fā)皮面開裂、起泡的情況。

由于動物皮毛鞣制成皮革后，原有的油脂成分大量散失，加之化學原料的侵蝕，加之進入家庭后環(huán)境的改變，皮革很容易開裂。如何保養(yǎng)真皮沙發(fā)，其中學問很大。

記者在采訪時就了解到這樣一個案例：省城某會館去年購買了幾套真皮沙發(fā)，用了不到一年時間，發(fā)現(xiàn)沙發(fā)座墊、靠背出現(xiàn)細小裂紋，于是找到商家。銷售商卻以“購買者沒有按說明書的要求及時保養(yǎng)”為由將責任推給了會館方。記者在采訪時看到，一些商家出售真皮沙發(fā)時會給消費者一真皮保養(yǎng)說明書，有的或僅僅是一張小卡片。記者閱讀過這類說明書后發(fā)現(xiàn)，不僅沒有統(tǒng)一的格式，內容雜亂，大多還是簡單含糊介紹“應及時清潔沙發(fā)表面”、“真皮沙發(fā)每年需要一到兩次保養(yǎng)”、“保養(yǎng)時先將沙發(fā)清洗干凈然后噴適量的防護臘”……然而記者卻注意到幾乎每一份說明書都少不了“清潔工具使用不當造成皮面損傷，責任由使用者承擔”、“由于保養(yǎng)不當造成沙發(fā)起皮、開裂紋，責任由使用者自己承擔”、“請檢查好沙發(fā)質量，一經(jīng)售出概不負責”等字樣，看起來，說明書倒更像一份免責聲明。

消費者在購買真皮沙發(fā)時生產(chǎn)商或銷售商是否提供保養(yǎng)服務呢？某知品牌沙發(fā)商表示：免費提供三次或三年內每年一次的保養(yǎng)服務，但需要提前預約，保養(yǎng)時需要支付一定數(shù)額的材料費。而大多數(shù)廠商表示沒有上門保養(yǎng)這項服務，銷售沙發(fā)時會向顧客贈送沙發(fā)防護蠟，顧客可根據(jù)需要自己清理。如果顧客需要上門的話，可以提供這方面的服務，但要根據(jù)沙發(fā)污染及清潔養(yǎng)護材料的使用情況收取一定數(shù)額的費用。一位銷售人員告訴記者，其實他們(廠家)也沒有專門的保養(yǎng)人員，如果顧客要求上門保養(yǎng)，廠家會臨時找工人應付，也就是會擦抹擦抹打點蠟，和自己保養(yǎng)的方法、效果差不多，沒必要花那份冤枉錢。

真皮沙發(fā)如果發(fā)生損傷有無修復服務呢？記者咨詢的廠商無一例外地答復：“沒有。”一位銷售商解釋說：“修復破損需要專業(yè)工具，要將沙發(fā)返廠。而生產(chǎn)商大多在外地，這樣的話，需要很高的費用，誰來承擔這項費用呢？因此省城目前沒有這項服務。”

簽訂合同務必慎重

實際上，國家制定的《家具使用說明》早有規(guī)定，在市場銷售的家具必須配備使用說明書，說明書應該載明家具原輔材料、規(guī)格尺寸等內容。《消費者權益保護法》第十九條也明確指出，經(jīng)營者應當向消費者提供有關商品或者服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作真實、明確的答復。消協(xié)的工作人員強調，消費者要學會保護好自己的權益。一是要索要材料。從目前消費者投訴案例看，大多數(shù)消費者在購買大件商品，特別是像家具這類商品前，沒向銷售商索要說明書、產(chǎn)品材質介紹的習慣，發(fā)現(xiàn)貨不對板時，缺少有力的投訴的證據(jù)，很難討回公道，因此索要材質說明是維權關鍵證據(jù)；其次，消費者在購買大件商品時應該要求商家簽訂合同。在購買真皮沙發(fā)時，消費者可以要求銷售商將牛皮部分寫進合同。如果銷售商以“正規(guī)合同上不可以進行超范圍承諾”之類的理由搪塞，消費者可以請導購畫一張沙發(fā)的平面圖對具體位置進行標注，作為補充協(xié)議使用。有了合同這一法寶，如果發(fā)現(xiàn)沙發(fā)在用皮方面有貓膩，可根據(jù)《合同法》相關規(guī)定確保自身的合法權益；三是注意寫發(fā)票時的商品名稱。買真皮沙發(fā)時銷售商承諾的是什么皮子，就要清晰地寫明，不能含糊地寫成皮沙發(fā)，杜絕不法商人鉆空子。

記者采訪時了解到，不少國家和地方出臺的規(guī)定還是上個世紀九十年代制定的，從規(guī)定到罰則已經(jīng)遠遠不能適應日新月異的市場變化。呼吁國家和地方相關部門，在現(xiàn)有的法律法規(guī)基礎上，適應市場經(jīng)濟現(xiàn)狀，針對不法商人的欺詐技倆，對舊的規(guī)定進行修訂或出臺細則，加強市場監(jiān)管，讓顧客消費得明明白白、清清楚楚。