很多企業(yè)把顧客滿意作為服務(wù)口號(hào)，甚至把提 升顧客滿意度作為企業(yè)當(dāng)前的主要任務(wù)，那么，什 么是顧客滿意，如何提升顧客滿意度？本文就介紹 了提升顧客滿意度的幾個(gè)法則，可供參考。

一般而言，顧客滿意是顧客對(duì)企業(yè)和員工提供 的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評(píng)價(jià)，是顧客對(duì)企業(yè)、 產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認(rèn)可。顧客根據(jù)他們的價(jià)值 判斷來(lái)評(píng)價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)，因此，Philip Kotler認(rèn)為， “滿意是一種人的感覺(jué)狀態(tài)的水平，它來(lái)源于對(duì)一 件產(chǎn)品所設(shè)想的績(jī)效或產(chǎn)出與人們的期望所進(jìn)行的 比較”。

從企業(yè)的角度來(lái)說(shuō)，顧客服務(wù)的目標(biāo)并不僅僅 止于使顧客滿意，使顧客感到滿意只是營(yíng)銷管理的 第一步。美國(guó)維持化學(xué)品公司總裁威廉姆·泰勒認(rèn) 為，“我們的興趣不僅僅在于讓顧客獲得滿意度， 我們要挖掘那些被顧客認(rèn)為能增進(jìn)我們之間關(guān)系的 有價(jià)值的東西”。在企業(yè)與顧客建立長(zhǎng)期的伙伴關(guān) 系的過(guò)程中，企業(yè)向顧客提供超過(guò)其期望的“顧客 價(jià)值”，使顧客在每一次的購(gòu)買過(guò)程和購(gòu)后體驗(yàn)中 都能獲得滿意。每一次的滿意都會(huì)增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè) 的信任，從而使企業(yè)能夠獲得長(zhǎng)期的盈利與發(fā)展。

對(duì)我們企業(yè)來(lái)說(shuō)，如果對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感 到滿意，顧客也會(huì)將他們的消費(fèi)感受通過(guò)口碑傳播 給其他的服務(wù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的知名度，提高企業(yè)的形 象，為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展不斷注入新的活力。但現(xiàn)實(shí) 的問(wèn)題是，企業(yè)往往將顧客滿意等于信任，甚至是 “顧客忠誠(chéng)”。事實(shí)上，顧客滿意只是顧客信任的 前提，顧客信任才是結(jié)果；顧客滿意是對(duì)某一產(chǎn) 品、某項(xiàng)服務(wù)的肯定評(píng)價(jià)，即使顧客對(duì)某企業(yè)滿意 也只是基于他們所接受的產(chǎn)品和服務(wù)令他滿意。如 果某一次的產(chǎn)品和服務(wù)不完善，他對(duì)該企業(yè)就不滿 意了，也就是說(shuō)，它是一個(gè)感性評(píng)價(jià)指標(biāo)。顧客信 任是顧客對(duì)該品牌產(chǎn)品以及擁有該品牌企業(yè)的信任 感，他們可以理性地面對(duì)品牌企業(yè)的成功與不利。 一家著名公司的調(diào)查顯示，在聲稱對(duì)產(chǎn)品和企業(yè)滿 意甚至十分滿意的顧客中，65%-85%的顧客會(huì)轉(zhuǎn)向 其他產(chǎn)品，只有30%-40%的顧客會(huì)再次購(gòu)買相同的 產(chǎn)品或相同產(chǎn)品的同一型號(hào)。

那么，對(duì)于企業(yè)的操作層人員，我們將如何去 真正將“顧客滿意”落實(shí)到現(xiàn)場(chǎng)中呢？以下方法或 許對(duì)你有所啟發(fā)。

1、你就是企業(yè)

即使你所在的公司有龐雜的分支機(jī)構(gòu)和幾千名 員工，但對(duì)于顧客來(lái)講，公司就是你，與他直接接 觸的是你。顧客把你的公司看做一個(gè)僅為滿足他要 求的整體。結(jié)論一：不可以把顧客推給另一個(gè)部 門(mén)；結(jié)論二：若顧客真的需要與公司的其他人談， 那也不要把他推給一個(gè)你沒(méi)有事先通知的同事，而 且你要親自把你的同事介紹給顧客，同時(shí)應(yīng)給顧客 一句安心話：“若他還是不能令您滿意，請(qǐng)盡管再 來(lái)找我。”

2、永遠(yuǎn)把自己放在顧客的位置上

你希望如何被對(duì)待？上次你自己遇到的問(wèn)題是 如何得到滿意解決的？把自己擺在顧客的位置上， 你會(huì)找到解決此類投訴問(wèn)題的最佳方法。

3、使用于肯定的詞語(yǔ)

不要說(shuō)“我做不到”，而要使用一些肯定的 話，如，“我將盡力”、“這不是一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn) 題”或“我要問(wèn)一下我的上司”，永遠(yuǎn)不要說(shuō)“這 是個(gè)問(wèn)題”，而說(shuō)“肯定會(huì)有辦法的”；跟你的顧 客說(shuō)“這是解決問(wèn)題的辦法”，而不要說(shuō)“要解決 問(wèn)題你必須這么做”；如客戶向你要求一些不能做 到的事情該怎么辦？從顧客的角度出發(fā)，并試著這 樣說(shuō)：“這不符合我們公司的常規(guī)，但讓我們盡力 去找其他的解決辦法”。

4、多說(shuō)“我們”少說(shuō)“我”

銷售人員在說(shuō)“我們”時(shí)會(huì)給對(duì)方一種心里的 暗示：銷售人員和客戶是在一起的，是站在客戶 的角度想問(wèn)題，雖然它只比“我”多了一個(gè)字， 但卻多了幾分親近。北方的銷售人員在南方工作就 有優(yōu)勢(shì)，北方人喜歡說(shuō)“咱們”，南方人習(xí)慣說(shuō) “我”。

5、保持相同的談話方式

這一點(diǎn)我們一些年輕的銷售人員可能不太注 意，他們思路敏捷口若懸河，說(shuō)話更是不分對(duì)象像 開(kāi)機(jī)關(guān)槍般快節(jié)奏，上年紀(jì)的客戶思路跟不上，根 本不知道你在說(shuō)什么，容易引起客戶反感。