達(dá)芬奇家具事件背景

２０１１年７月１０日，達(dá)芬奇天價(jià)家具“洋品牌”身份被指造假一事，將國(guó)內(nèi)最具影響力之一的家具高端品牌“達(dá)芬奇”推到了風(fēng)口浪尖，國(guó)內(nèi)輿論一片嘩然。隨著達(dá)芬奇事件的迅速升溫，這一事件在網(wǎng)絡(luò)上也引起了越來(lái)越多人的關(guān)注。

相關(guān)部門初步認(rèn)定達(dá)芬奇家居存在涉嫌虛假宣傳、部分產(chǎn)品不合格、多數(shù)產(chǎn)品不標(biāo)注產(chǎn)地和材質(zhì)這三大問(wèn)題。

一是涉嫌虛假宣傳。達(dá)芬奇公司在宣傳時(shí)使用了諸如最大、頂級(jí)品牌、最高等絕對(duì)用語(yǔ)，在一些銷售宣傳冊(cè)上或銷售人員的宣傳中，也有類似用語(yǔ)。

從達(dá)芬奇官網(wǎng)可以看到，這樣的用語(yǔ)確實(shí)存在，達(dá)芬奇自稱“是亞洲規(guī)模最大、檔次最高的家居、室內(nèi)裝飾用品零售和代理商之一”；介紹代理的家具品牌時(shí)，用的是全球頂尖等字眼。

二是部分家具產(chǎn)品被判定不合格如售價(jià)９２８００元的卡布麗緹床頭柜，號(hào)稱是實(shí)木，實(shí)際上是密度板貼三聚氰胺，背后是多層面板。

三是大部分家具產(chǎn)品標(biāo)志不規(guī)范沒(méi)有標(biāo)明出產(chǎn)地和材質(zhì)，按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定，應(yīng)該標(biāo)明具體使用什么材質(zhì)。

昨日，周先生的家人給記者看當(dāng)時(shí)購(gòu)買達(dá)芬奇家具時(shí)的補(bǔ)充條款。達(dá)芬奇曾書面表示，沙發(fā)系列屬西班牙原裝進(jìn)口，并承諾假一罰十。

周先生家床是在深圳達(dá)芬奇買的，幾年了，床頭的味道都很重。昨日，周先生的家人告訴記者，沙發(fā)問(wèn)題很多，曾換過(guò)好幾次了。

是誰(shuí)讓深圳人不投訴？ 消費(fèi)者揭秘達(dá)芬奇公關(guān)手段

時(shí)至今日，北京、上海、成都等地均陸續(xù)出現(xiàn)一定數(shù)量的消費(fèi)者投訴達(dá)芬奇的現(xiàn)象，而深圳，截至目前僅有周先生一名消費(fèi)者正式向有關(guān)部門投訴。采訪中，周先生根據(jù)多年來(lái)與達(dá)芬奇“交往”的經(jīng)歷，向記者講述了個(gè)中秘密。

央視有關(guān)達(dá)芬奇家具造假的報(bào)道播出后，記者一直密切關(guān)注市市場(chǎng)監(jiān)管局、市消委會(huì)相關(guān)投訴的受理情況，但每一次得到的答復(fù)均是“暫未接到投訴”，甚至于消費(fèi)者咨詢的情況都極為少見(jiàn)。深圳為什么沒(méi)有人投訴達(dá)芬奇？莫非達(dá)芬奇家具在深圳的銷路不好？采訪中，第一個(gè)站出來(lái)投訴達(dá)芬奇的周先生立刻否定了記者的看法：達(dá)芬奇在深圳的銷量很好，投訴少，是因?yàn)楣P(guān)工作做得好。

據(jù)周先生回憶，達(dá)芬奇家具造假的報(bào)道剛剛播出，他就跑到深圳店去與對(duì)方交涉退款事宜。當(dāng)時(shí)幾乎店里的每一位銷售人員都在忙著接電話，與消費(fèi)者在耐心溝通，口中都說(shuō)著類似的話：媒體的報(bào)道在造假，達(dá)芬奇的產(chǎn)品質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題，近期將召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)進(jìn)行澄清……據(jù)他判斷，達(dá)芬奇每一位銷售人員都在負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)幾位消費(fèi)者，在想盡一切辦法穩(wěn)定消費(fèi)者的情緒。期間，周先生也曾多次接到達(dá)芬奇銷售人員發(fā)來(lái)的短信。

周先生表示，面對(duì)媒體鋪天蓋地的報(bào)道，安撫消費(fèi)者已成為達(dá)芬奇一項(xiàng)重要的工作。他分析認(rèn)為，受此次事件影響，達(dá)芬奇未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)銷售額會(huì)不可避免地出現(xiàn)下降情況，但該公司不會(huì)坐等已經(jīng)付款購(gòu)買了家具的消費(fèi)者一個(gè)個(gè)來(lái)要求退款。可見(jiàn)，如何安撫好消費(fèi)者，做好善后事宜，顯得至關(guān)重要。

周先生坦言，拋開(kāi)家具的質(zhì)量產(chǎn)地問(wèn)題不談，達(dá)芬奇的服務(wù)態(tài)度一直不錯(cuò)，對(duì)于已經(jīng)購(gòu)買該公司產(chǎn)品的老客戶，跟蹤服務(wù)也很到位，他本人就是個(gè)典型的例子。多年來(lái)，他經(jīng)常接到達(dá)芬奇員工的電話，并邀請(qǐng)他到店里參觀新款式的家具，這也促使他后來(lái)再次訂購(gòu)總額１００萬(wàn)元的家具。

此外，值得一提的是，購(gòu)買家具的消費(fèi)者絕大多數(shù)都面臨著房屋裝修問(wèn)題，而在達(dá)芬奇購(gòu)買家具，可以享有該公司聘請(qǐng)的印尼設(shè)計(jì)師提供的免費(fèi)裝修設(shè)計(jì)服務(wù)，這是一個(gè)很好的賣點(diǎn)。以上種種，都稱得上是達(dá)芬奇較為高明的營(yíng)銷手段。