疑問(wèn)五：如果產(chǎn)品送錯(cuò)貨 我想退貨要找誰(shuí)？
一般而言天龍八部，購(gòu)買(mǎi)家具一般都不是現(xiàn)貨，由于樣品和送到家中的實(shí)物不符，或經(jīng)營(yíng)者在銷(xiāo)售過(guò)程中沒(méi)有盡到告知義務(wù)導(dǎo)致糾紛屢有發(fā)生。對(duì)此，一名大爺在前臺(tái)咨詢(xún)處問(wèn)道，“如果出現(xiàn)這種情況：下單前我買(mǎi)的是A款床頭柜，送到家中卻換成了B款式？我想退貨，我要找誰(shuí)？”。
“這個(gè)問(wèn)題你首先要和廠(chǎng)家進(jìn)行聯(lián)系，看看廠(chǎng)家在線(xiàn)客服是怎么給您解答的？”前臺(tái)咨詢(xún)解釋道。但是如果廠(chǎng)家“踢皮球”、一拖再拖消費(fèi)者應(yīng)該怎么辦呢？“您可以在淘寶頁(yè)面點(diǎn)擊你已買(mǎi)產(chǎn)品，選擇消費(fèi)維權(quán)投訴。如果實(shí)在不行，你可以撥打愛(ài)蜂潮咨詢(xún)電話(huà)4006-110-829進(jìn)行投訴，我們愛(ài)蜂潮也會(huì)幫助你們處理這件事情。不過(guò)您最好還是和廠(chǎng)家聯(lián)系。”
存在類(lèi)似疑慮的消費(fèi)者并不在少數(shù)，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)另外一名體驗(yàn)者講述，“廠(chǎng)家入駐線(xiàn)下體驗(yàn)館之際，交付給愛(ài)蜂巢一萬(wàn)塊錢(qián)滯納金，還有一萬(wàn)交付給質(zhì)檢部門(mén)。當(dāng)廠(chǎng)家出現(xiàn)踢皮球這種情況時(shí)，愛(ài)蜂潮會(huì)先行賠付。”但對(duì)于賠付金額與方式，該體驗(yàn)著表示質(zhì)疑，“廠(chǎng)家僅交付給愛(ài)蜂潮一萬(wàn)塊錢(qián)，家居本身又屬于大件產(chǎn)品，動(dòng)輒就是上萬(wàn)元，如果出現(xiàn)問(wèn)題，廠(chǎng)家不解決，愛(ài)蜂潮是全部賠付還是僅賠付一部分？”
此外圖行天下，仍有體驗(yàn)者指出，家具對(duì)于物流提出很高要求，在運(yùn)輸過(guò)程中稍有不注意就有可能損壞。而大部分家具還需要專(zhuān)業(yè)工人來(lái)安裝，或許只有在安裝過(guò)程中才能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題？這一環(huán)節(jié)出了問(wèn)題？誰(shuí)來(lái)埋單？廠(chǎng)家還是消費(fèi)者，亦或者是愛(ài)蜂潮？對(duì)此，愛(ài)蜂潮給出的解釋是“我們愛(ài)蜂潮是專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)不會(huì)出現(xiàn)此類(lèi)問(wèn)題。而廠(chǎng)家給出的答案則是，“為了避免相關(guān)問(wèn)題的發(fā)生，網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者最好還是選擇廠(chǎng)家給出的三包服務(wù)”。
疑問(wèn)六：沒(méi)有文本合同 售后服務(wù)咋保證？
有過(guò)正規(guī)家居賣(mài)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)的人都知道，購(gòu)買(mǎi)意向達(dá)成后消費(fèi)者會(huì)與廠(chǎng)商簽訂《家具買(mǎi)賣(mài)合同》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)合同），合同中將會(huì)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、型號(hào)、環(huán)保要求、交貨期限、違約責(zé)任等重要條款進(jìn)行相關(guān)約定。一旦消費(fèi)者權(quán)益收到損害，便可以根據(jù)家具買(mǎi)賣(mài)合同進(jìn)行維權(quán)。而在記者暗訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)的家具，廠(chǎng)家不會(huì)與消費(fèi)者簽訂沒(méi)有傳統(tǒng)意義上的合同。
記者通過(guò)阿里旺旺與“燕子塢”淘寶官方旗艦店取得聯(lián)系，當(dāng)記者問(wèn)其通過(guò)支付寶平臺(tái)雙方完成交易事實(shí)后，買(mǎi)賣(mài)雙方是否會(huì)簽訂一份買(mǎi)賣(mài)合同。一名ID為“久愛(ài)家居專(zhuān)營(yíng)店-金燕”的“燕子塢”品牌客服告訴記者焦點(diǎn)裝修家居網(wǎng)，“我們產(chǎn)品有1年保修期，消費(fèi)者在淘寶上的消費(fèi)記錄可以當(dāng)作傳統(tǒng)意義上的保修卡來(lái)使用。至于購(gòu)買(mǎi)合同，我們是沒(méi)有的。”當(dāng)記者拿同樣問(wèn)題想全友家私旗艦店人員咨詢(xún)時(shí)，該客服人員表示“這個(gè)（買(mǎi)賣(mài)雙方簽訂合同）我不是很清楚”，而“林氏木業(yè)家具旗艦店給出的答案則是“你在網(wǎng)頁(yè)上拍下付款，就是默認(rèn)購(gòu)買(mǎi)合同了。如果你總是拿大賣(mài)場(chǎng)來(lái)比較，那你就去大賣(mài)場(chǎng)賣(mài)家具吧！”。
這一回答不能打消消費(fèi)者的疑慮，一名體驗(yàn)者透露，“正規(guī)大賣(mài)場(chǎng)，正兒八經(jīng)簽訂的合同有時(shí)都會(huì)欺騙消費(fèi)者，更不用提這種所謂的付款既是簽訂默認(rèn)合同的方式了”。此觀點(diǎn)說(shuō)道大部分消費(fèi)者的心坎里，紛紛表示質(zhì)疑。
此外，記者在走訪(fǎng)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，體驗(yàn)店中大部分品牌都是一些二、三線(xiàn)品牌，像百?gòu)?qiáng)、曲美、全友家私等消費(fèi)者在傳統(tǒng)大賣(mài)場(chǎng)能夠見(jiàn)到的品牌少之又少。據(jù)業(yè)內(nèi)人士分析“目前愛(ài)蜂潮主要是以中低端為主，大部分都是一些南方的廠(chǎng)家在生產(chǎn)。產(chǎn)品品牌都不響亮，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)要謹(jǐn)慎。相對(duì)于小品牌，大品牌可能更加注重口碑以及企業(yè)的長(zhǎng)久性發(fā)展，而小企業(yè)、小品牌是否有這樣意識(shí)仍然有待于考證。”
