“12315”建議：盡量與賣家敲定送貨、安裝等細(xì)節(jié)，出現(xiàn)問題未明確責(zé)任人之前，不要輕易確認(rèn)收貨

隨著網(wǎng)購的普及，越來越多消費者在網(wǎng)上“淘”商品，從服裝鞋帽到數(shù)碼電器、家具日用品都有，因為網(wǎng)店里不僅可以買到獨具個性的商品，還有著實體店無法比擬的價格優(yōu)勢。但是，家具畢竟是特殊商品，從傳統(tǒng)賣場走向網(wǎng)絡(luò)商城，出現(xiàn)的一些問題令消費者煩惱不已。

貨到有破損賣家快遞互推諉

1月8日，家住南寧市西鄉(xiāng)塘的黃先生向本報記者反映：前段時間他在淘寶網(wǎng)上一家衛(wèi)浴專賣店定購了一套整體淋浴房?？爝f公司送貨來的時候是幾大件包裝好的分體零件，由于東西多且比較大，他沒有一一打開檢查就簽收了，安裝的時候發(fā)現(xiàn)玻璃配件上方的亞力克材料已開裂。他立刻與賣家聯(lián)系。賣家稱是快遞公司運輸過程中造成的，快遞公司則說是賣家發(fā)貨時就這樣的，互相推諉，誰都不承認(rèn)。后來，賣家同意調(diào)換，但要他承擔(dān)運費。

黃先生說，本來在網(wǎng)上買家具就是為了便宜一點、實惠一些，如果要自己承擔(dān)調(diào)換貨物的運費，加起來價錢就比在傳統(tǒng)賣場買的貴出許多，損失可就大了。無奈的黃先生只好自認(rèn)倒霉：“就湊合著用吧”。

記者隨即用自己的“淘寶旺旺”跟黃先生買家具的那家店溝通。記者稱要買黃先生選購的那套衛(wèi)浴產(chǎn)品，如果運輸過程中出現(xiàn)問題由誰負(fù)責(zé)。賣家稱：“一切責(zé)任由我們負(fù)責(zé)。”但當(dāng)記者提出要與賣家簽一份買賣合同時，賣家關(guān)閉了“旺旺”。大約過了一個小時，記者在“旺旺”上看到賣家的留言：“愛買不買，承諾的一定做到，干嘛還要簽合同呢。我們是小本生意，低價銷售，能承諾都不錯了。”

家具易碰壞運輸風(fēng)險誰來擔(dān)

2010年年底，公司派肖先生從深圳來南寧開分公司。因為南寧辦公桌的價格是深圳的好幾倍，于是他選擇從深圳網(wǎng)購并定時發(fā)貨。

“你讓我這東西怎么用啊，缺胳膊少腿的，而且這漆也被磕掉不少。”這是肖先生剛收到從網(wǎng)上購買的辦公桌后說的第一句話。記者趕到位于南寧市民主路的肖先生的公司，看到一堆碎玻璃散落在打開的包裝里，辦公桌格子間的塑料板有些掉了漆，有些被壓壞壓斷；鋁合金框嚴(yán)重變形，無法安裝。

肖先生不愿意簽收貨物，要求快遞公司退貨?？爝f公司稱肖先生已經(jīng)付過錢，退貨產(chǎn)生的運輸費用必須由他自己負(fù)責(zé)。肖先生立即致電網(wǎng)店，表示貨不對板，損壞太多，不接收貨品。糾紛由此而起。

肖先生說，在南寧家具賣場，他看上的辦公桌格子間要800元一米，而同樣的物品在深圳只要200元，他便選擇通過淘寶買了一批格子間辦公桌。選擇完辦公桌后，賣家為他報了幾家物流公司，但有的運費相差好幾百，有的說散貨不發(fā)、要發(fā)就要拼車。為了省錢，他選擇了拼車發(fā)貨。沒想到結(jié)果是這樣。

經(jīng)過再三協(xié)商，快遞公司工作人員稱：由于家具是特殊的大件物品，在運輸時需要包裝，而且在運輸中稍不注意就會碰壞，這個責(zé)任公司可以考慮負(fù)一半，另一半要讓賣家承擔(dān)，因為“他們送來時的包裝是不符合規(guī)定的”。

家具使用久售后服務(wù)莫輕視

網(wǎng)購家具出現(xiàn)問題后找賣家商討維修或是退換貨一直都是讓消費者頭疼的事。就算經(jīng)過商討賣家答應(yīng)了消費者的要求，也會以各種各樣的理由拒絕換貨，或是原本免費維修的變成了有償維修。

據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，有的網(wǎng)店跟消費者玩文字游戲，即給消費者一些模糊或有歧義的承諾。如承諾“若本店家具經(jīng)兩次維修仍不能正常使用的將給予更換”。可真正遇到問題找賣家時，賣家卻說兩次維修指的是維修部位在同一部位。

淘寶商城一家具網(wǎng)店的店主陳明稱，家具是一種特殊的使用年限較長的商品，顧客在考慮價格和質(zhì)量的同時，更應(yīng)考慮售后服務(wù)。雖然現(xiàn)在淘寶店里有“7天無理由免費退換貨”的承諾，但除非是質(zhì)量特別差的家具，否則在7天內(nèi)根本不會有質(zhì)量問題。而真的當(dāng)消費者找賣家的時候，由于沒有實質(zhì)的憑證，賣家會推脫責(zé)任。就算退換了，也會將相關(guān)的費用算在消費者身上，而不是所謂的免費。所以消費者網(wǎng)購家具時一定要謹(jǐn)慎。

工商支招：貨比三家注意細(xì)節(jié)

記者在采訪中了解到，網(wǎng)上購買家具，消費者常遇到四個方面的問題：一、材質(zhì)不符，工藝有很大差異，導(dǎo)致家具完全貨不對板；二、由于大多數(shù)家具通過物流運輸，難保途中不存在磕碰，導(dǎo)致賠償難；三、網(wǎng)購家具的安裝、售后都是問題；四、由于家具行業(yè)仿制品很多，會出現(xiàn)色差、材質(zhì)偏差、尺寸偏差的問題。

南寧市工商局“12315”申訴舉報中心的工作人員建議消費者在網(wǎng)上買家具注意以下細(xì)節(jié)：

首先，應(yīng)選擇比較正規(guī)的購物網(wǎng)站，比如淘寶網(wǎng)、淘寶商城等。然后搜索相關(guān)商品，找到喜歡的款式后，再對商戶進行篩選。要挑選信譽度高、買家評價好的網(wǎng)店。因為網(wǎng)購家具不能看到實物，因此要求商家盡可能提供清晰的細(xì)節(jié)圖片。如果賣家連這個條件都不能滿足，最好不要選擇這家。確定商家后，盡量向賣家仔細(xì)詢問各個環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)，對送貨、安裝、贈品的細(xì)節(jié)也要全部敲定。

另外，不同批次的家具在色澤、樣式方面難免會存在一些差異。因此，在網(wǎng)購前，必須清楚掌握產(chǎn)品的基本特征、有無售后服務(wù)等。所有與賣家溝通時涉及的售后服務(wù)條款包括退換方式、保修期限等聊天記錄，要盡可能保留，一旦出現(xiàn)糾紛，可當(dāng)做佐證。溝通過程中盡可能想象可能損害到自己權(quán)益的具體細(xì)節(jié)，然后一一要求賣家解決這些問題，可以的話要求其作出書面承諾。貨到后，一定要仔細(xì)驗收后再簽字，出現(xiàn)任何問題要及時與商家溝通，在問題沒有明確責(zé)任人之前，絕不輕易確認(rèn)收貨。付款時，最好選擇第三方平臺，比如使用支付寶等。選擇這樣的平臺即使遇到貨不對板、安裝不到位、不承認(rèn)售后服務(wù)等問題時，也可以依靠網(wǎng)站來維護自己的權(quán)益，有時甚至可以全額退款，最差也可以保證向網(wǎng)站投訴后，網(wǎng)站出面為消費者維權(quán)。

工作人員提醒：眼下正值歲末年初，許多買了新房的消費者要買家具。無論是在傳統(tǒng)賣場還是在網(wǎng)上購買，一定要充分了解商品的信息，問清家具的售后服務(wù)，保留購買憑證、發(fā)票，做好維權(quán)準(zhǔn)備。